Laporan perubahan modal
Ringkasan perubahan modal dari suatu perusahaan atau koperasi dalam jangka waktu
tertentu, sebagai akibat dari peningkatan SHU yang tidak dibagikan.
Contoh bentuk Laporan Keuangan Koperasi:
NERACA KOPERASI “AMANAH”
31 DESEMBER 2010 (DALAM ‘000 RP)
Keterangan Jumlah (Rp)
I. Harta/Aktiva
1.1. Kas 8.000.000
1.2. Piutang 16.500.000
1.3. Perlengkapan 200.000
1.4. Peralatan 9.000.000
- Akumulasi Penyusutan (1.000.000)
1.5. Gedung 12.000.000
- Akumulasi Penyusutan (5.000.000)
Jumlah Harta 39.700.000
Keterangan Jumlah (Rp)
II. Hutang
2.1. Utang Jangka Pendek 2.000.000
2.2. Utang Jangka Panjang 12.700.000
III. Modal Sendiri
3.1. Simp. Pokok 7.000.000
3.2. Simp. Wajib 15.000.000
3.3. Simp. Sukarela 2.000.000
3.4. Shu yang tidak dibagi 1.000.000
Jumlah Hutang + Modal 39.700.000
Contoh Laporan Rugi/Laba
Koperasi Amanah
Periode tahun 2010 (dalam 000Rp)
Penerimaan :
- Penerimaan Usaha Rp. 14.250.000
- Penerimaan Bunga Rp. 750.000
Jumlah Penerimaan Rp.15.000.000
Pengeluaran :
- Biaya umum Rp. 11.000.000
- Bunga Bank Rp. 500.000
- Penyusutan Rp. 1.250.000
Jumlah Pengeluaran Rp.12.750.000
Pendapatan Kotor Rp. 2.250.000
SHU yang dibagi Rp. 1.250.000
SHU yang tidak dibagikan (ditahan) Rp. 1.000.000
Contoh Laporan Perubahan Modal
Koperasi Amanah
Periode tahun 2010 (dalam 000Rp)
Modal tahun 2009 Rp. 24.000.000
Pendapatan per 2010 Rp. 2.250.000
SHU yang dibagikan Rp. 1.250.000
Peningkatan modal (Dari SHU yang tidak dibagi) Rp. 1.000.000
Modal Koperasi akhir tahun 2010 Rp. 25.000.000
Sumber:
http://smecda.com/Files/Dep_SDM/Buku_Saku_Koperasi/9_mengenal_keuangan&modal_kop.pdf
Jumat, 21 Oktober 2011
Sistem Ekonomi Kerakyatan Melalui Gerakan Koperasi Di Indonesia
Sistem ekonomi kerakyatan di Indonesia masih sangat belum terlaksana dengan maksimal oleh karena itu pemerintah mendirikan koperasi untuk melancarkan perekonomian rakyat. Ekonomi kerakyatan sebagai suatu sistem ekonomi yang memberikan dampak kepada para pelaku ekonomi yang masih rendah dan kiranya pantas mendapatkan prioritas utama penanganan.
Di tengah-tengah krisis ekonomi yang sedang melanda Indonesia, serta persoalan
tentang globalisasi dan globalisme dalam ekonomi di Indonesia, kehadiran ekonomi kerakyatan di Indonesia memang terasa cukup membantu. Akibatya, walaupun penggunaan ungkapan itu dalam kenyataan sehari-hari cenderung tidak terlaksana dengan ungkapan ekonomi rakyat, ekonomi kerakyatan cenderung dipandang seolah-olah merupakan gagasan baru dalam pentas ekonomi di Indonesia.
Sistem Ekonomi kerakyatan memiliki fungsi yang kuat dalam membantu masyarakat karena langsung berhubungan dengan urat nadi kehidupan masyarakat. Sistem ekonomi kerakyatan perlu lebih diberdayakan agar mampu menjadi salah satu mesin bagi peningkatan kesejahteraan rakyat dan sekaligus alat ampuh untuk lebih memeratakan ‘pembangunan’ sejalan dengan program pengentasan kemiskinan.
Sistem Ekonomi kerakyatan dapat diperkuat dengan adanya koperasi, dengan adanya koperasi kegiatan produksi dan konsumsi yang apabila dikerjakan sendiri-sendiri tidak akan berhasil, tetapi melalui organisasi koperasi yang menerima tugas dari anggota untuk memperjuangkannya ternyata dapat berhasil. Sistem Ekonomi kerakyatan adalah usaha ekonomi yang tegas-tegas tidak mengejar keuntungan tunai, tetapi dilaksanakan untuk sekedar memperoleh pendapatan bagi pemenuhan kebutuhan keluarga secara langsung untuk memenuhi kebutuhan pangan, sandang, papan, dan kebutuhan-kebutuhan keluarga lain dalam arti luas, yang semuanya mendesak dipenuhi dalam rangka pelaksanaan pekerjaan para anggota koperasi.
Ekonomi Kerakyatan adalah merupakan sebuah sistem perekonomian yang ditujukan untuk mewujudkan kedaulatan rakyat di bidang ekonomi. Ekonomi Kerakyatan memiliki prinsip bahwa perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasar atas azas kekeluargaan,selain itu ekonomi kerakyatan juga menginginkan kemakmuran rakyat.
Prinsip-prinsip ekonomi kerakyatan itu seluruhnya terkandung dalam Koperasi. Dalam konteks ekonomi kerakyatakan atau demokrasi ekonomi, kegiatan produksi dan konsumsi dilakukan oleh semua warga masyarakat dan untuk warga masyarakat, sedangkan pengelolaannya di bawah pimpinan dan pengawasan anggota masyarakat sendiri (Mubyarto, 2002). Prinsip demokrasi ekonomi tersebut hanya dapat diimplementasikan dalam wadah koperasi yang berasaskan kekeluargaan. Hal ini menunjukan bahwa Koperasi memiliki peranan dalam Ekonomi Kerakyatan karena Koperasi merupakan bentuk perusahan, satu-satunya bentuk perusahaan yang sesuai dengan Ekonomi Kerakyatan.
Peranan Koperasi dalam Ekonomi Kerakyatan bisa dilihat dari penjabaran yang lebih terperinci mengenai Pengertian Koperasi di Indonesia ( lihat Anonim,1989). Pengertianya adalah sebagai berikut :
1. Kopoerasi didirikan atas dasar adanya kesamaan kebutuhan diantara para anggotanya, Kebutuhan yang sama ini lalu diusahakan pemenuhnya melalui pembentukan perusahaan. Dengan adanya perusahaan yang dimilki secara bersama-sama, maka diharapkan kebutuhan itu dapat dipenuhi dengan cara yang lebih baik dibanding dengan dilakukan oleh masing-masing anggota secara perorangan.
2. Koperasi didirikan atas dasar kesadaran mengenai keterbatasan kemampuan. Oleh karena itu dipandang perlu untuk menyatukan diri demi keepentingan bersama yang lebih besar. Usaha itu dilandasi oleh suatu cita-cita yang luhur untuk menolong diri sendiri atas dasar keyakinan akan harga diri, kesadaran pribadi serta rasa setia kawan.
3. Koperasi didirikan atas dasar kesukarelaan dan keterbukaan. Tidak boleh ada pakasaan.
Sumber:
http://www.scribd.com/doc/21276977/Peran-Koperasi-Dalam-Ekonomi-Kerakyatan-Oleh-Farhan
http://agung-24.blogspot.com/2011/10/sistem-ekonomi-kerakyatan-melalui.html
Di tengah-tengah krisis ekonomi yang sedang melanda Indonesia, serta persoalan
tentang globalisasi dan globalisme dalam ekonomi di Indonesia, kehadiran ekonomi kerakyatan di Indonesia memang terasa cukup membantu. Akibatya, walaupun penggunaan ungkapan itu dalam kenyataan sehari-hari cenderung tidak terlaksana dengan ungkapan ekonomi rakyat, ekonomi kerakyatan cenderung dipandang seolah-olah merupakan gagasan baru dalam pentas ekonomi di Indonesia.
Sistem Ekonomi kerakyatan memiliki fungsi yang kuat dalam membantu masyarakat karena langsung berhubungan dengan urat nadi kehidupan masyarakat. Sistem ekonomi kerakyatan perlu lebih diberdayakan agar mampu menjadi salah satu mesin bagi peningkatan kesejahteraan rakyat dan sekaligus alat ampuh untuk lebih memeratakan ‘pembangunan’ sejalan dengan program pengentasan kemiskinan.
Sistem Ekonomi kerakyatan dapat diperkuat dengan adanya koperasi, dengan adanya koperasi kegiatan produksi dan konsumsi yang apabila dikerjakan sendiri-sendiri tidak akan berhasil, tetapi melalui organisasi koperasi yang menerima tugas dari anggota untuk memperjuangkannya ternyata dapat berhasil. Sistem Ekonomi kerakyatan adalah usaha ekonomi yang tegas-tegas tidak mengejar keuntungan tunai, tetapi dilaksanakan untuk sekedar memperoleh pendapatan bagi pemenuhan kebutuhan keluarga secara langsung untuk memenuhi kebutuhan pangan, sandang, papan, dan kebutuhan-kebutuhan keluarga lain dalam arti luas, yang semuanya mendesak dipenuhi dalam rangka pelaksanaan pekerjaan para anggota koperasi.
Ekonomi Kerakyatan adalah merupakan sebuah sistem perekonomian yang ditujukan untuk mewujudkan kedaulatan rakyat di bidang ekonomi. Ekonomi Kerakyatan memiliki prinsip bahwa perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasar atas azas kekeluargaan,selain itu ekonomi kerakyatan juga menginginkan kemakmuran rakyat.
Prinsip-prinsip ekonomi kerakyatan itu seluruhnya terkandung dalam Koperasi. Dalam konteks ekonomi kerakyatakan atau demokrasi ekonomi, kegiatan produksi dan konsumsi dilakukan oleh semua warga masyarakat dan untuk warga masyarakat, sedangkan pengelolaannya di bawah pimpinan dan pengawasan anggota masyarakat sendiri (Mubyarto, 2002). Prinsip demokrasi ekonomi tersebut hanya dapat diimplementasikan dalam wadah koperasi yang berasaskan kekeluargaan. Hal ini menunjukan bahwa Koperasi memiliki peranan dalam Ekonomi Kerakyatan karena Koperasi merupakan bentuk perusahan, satu-satunya bentuk perusahaan yang sesuai dengan Ekonomi Kerakyatan.
Peranan Koperasi dalam Ekonomi Kerakyatan bisa dilihat dari penjabaran yang lebih terperinci mengenai Pengertian Koperasi di Indonesia ( lihat Anonim,1989). Pengertianya adalah sebagai berikut :
1. Kopoerasi didirikan atas dasar adanya kesamaan kebutuhan diantara para anggotanya, Kebutuhan yang sama ini lalu diusahakan pemenuhnya melalui pembentukan perusahaan. Dengan adanya perusahaan yang dimilki secara bersama-sama, maka diharapkan kebutuhan itu dapat dipenuhi dengan cara yang lebih baik dibanding dengan dilakukan oleh masing-masing anggota secara perorangan.
2. Koperasi didirikan atas dasar kesadaran mengenai keterbatasan kemampuan. Oleh karena itu dipandang perlu untuk menyatukan diri demi keepentingan bersama yang lebih besar. Usaha itu dilandasi oleh suatu cita-cita yang luhur untuk menolong diri sendiri atas dasar keyakinan akan harga diri, kesadaran pribadi serta rasa setia kawan.
3. Koperasi didirikan atas dasar kesukarelaan dan keterbukaan. Tidak boleh ada pakasaan.
Sumber:
http://www.scribd.com/doc/21276977/Peran-Koperasi-Dalam-Ekonomi-Kerakyatan-Oleh-Farhan
http://agung-24.blogspot.com/2011/10/sistem-ekonomi-kerakyatan-melalui.html
Jumat, 07 Oktober 2011
Jurnal
Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat
Penjualan di Warung Bu Kris
(Studi Kasus Pada Ayam Penyet Sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris)
Theresia Widyaratna
Danny
Alumnus Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Kristen Petra
Filicia Chandra
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Kristen Petra
ABSTRAK
Fluktuasi ekonomi di Indonesia ternyata tidak mempengaruhi industri makanan dan minuman. Jenis usaha tersebut masih berjalan lancar karena masyarakat membutuhkan makanan. Makanan merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi dan tidak terpengaruh oleh keadaan ekonomi di Indonesia.
Salah satu usaha makanan dan minimum adalah Warung Bu Kris di Surabaya. Tempat makan tersebut menyediakan berbagai pilihan. Kebanyakan makanan yang disediakan adalah penyet yang dicampuri dengan sambal. Banyak orang yang suka dan memilih makanan tersebut. Tempat ini sering penuh orang. Walaupun tidak ada tempat duduk, para konsumen bersedia menunggu untuk memperoleh makanan kesukaannya.
Sampel yang digunakan diperoleh dengan menggunakan non-random sampling. Data dikumpulkan dalam dua tahap, pertama untuk menentukan makanan yang paling disukai, kemudian untuk menganalisa kaitan antara kepuasan konsumen dan loyalitasnya dan juga antara kepuasan dan loyalitas terhadap penjualan.
Rumus weighted mean digunakan untuk menganalisa tahap pertama. Untuk tahap kedua, analisa korelasi digunakan. Hasil menunjukkan bahwa ayam penyet adalah makanan yang paling disukai di Warung Bu Kris. Ada juga asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen dan juga antara kepuasan dan loyalitas terhadap penjualan.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa Warung Bu Kris seharusnya meningkatkan mutu produk dan servisnya supaya mempertahankan loyalitas konsumennya. Hasil ini juga bermanfaat untuk pengusaha yang akan membuka usaha sejenis pada masa depan.
Kata kunci: industri makanan dan minuman, kepuasan pelanggan, loyalitas, korelasi.
PENDAHULUAN
Sejak dahulu makanan menempati urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan manusia, sehingga masalah pangan dikategorikan ke dalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan karena hanya dengan makan manusia dapat terus melangsungkan hidupnya.
Dalam menikmati makanan atau hidangan, setiap orang mempunyai cara yang berbeda untuk memenuhinya. Cara tersebut bias dengan memilih rumah makan yang indah dengan pelayanan mewah, dengan harapan bahwa konsumen akan merasa puas setelah ia mengorbankan sejumlah uang yang cukup besar di rumah makan yang bagus itu. Disamping itu, ada pula yang lebih cenderung memilih rumah makan yang biasa tetapi memberikan kepuasan dalam rasa makanan yang disantapnya. Sebagian konsumen ada yang beranggapan daripada makan makanan yang mewah serta mahal tetapi tidak cukup lezat rasanya, lebih baik memilih rumah makan biasa namun menghidangkan menu yang lezat sesuai dengan selera mereka.
Di salah satu sudut kota Surabaya, terdapat rumah makan yang berukuran tidak terlalu besar (sekitar 10 m x 8 m) namun pada jam-jam tertentu sangat ramai dikunjungi pelanggannya. Hal ini menarik perhatian mengingat letaknya bukan berada di lokasi yang strategis. Lokasinya cenderung masuk ke wilayah ruko sebelah dalam di daerah Manyar Kertoarjo tepatnya di depan Restoran Mutiara. Rumah makan ini diberi nama Warung Bu Kris.
Warung Bu Kris memang bukanlah rumah makan yang besar dan mewah, namun rumah makan ini menawarkan menu dan rasa spesial pada masakan yang menjadi produk unggulannya. Misalnya saja menu “serba penyet” yang banyak menarik minat konsumen untuk mencoba dan mengulangi makan menu.
Pelanggan yang datang kebanyakan adalah orang yang sudah mengetahui keberadaan Warung Bu Kris dan sering makan di rumah makan tersebut. Bahkan ada pula konsumen asing yang pernah mampir untuk makan, diantaranya berasal dari negara Jepang, Filipina maupun Taiwan. Mereka yang menjadi pelanggan setia adalah orang yang sudah mengerti benar kondisi rumah makan itu yang begitu ramai dan harus antri apabila dating ke rumah makan tersebut pada waktu jam-jam tertentu. Sehingga tidak jarang mereka harus rela menunggu hanya sekedar untuk mendapatkan tempat duduk dan meja untuk makan.
Dalam era persaingan bisnis yang makin ketat di bidang usaha makanan, ternyata Warung Bu Kris masih dapat mempertahankan usaha beserta pelanggannya. Hal ini tentunya juga ditunjang dengan strategi dan usaha-usaha lain yang dijalankan oleh Warung Bu Kris dalam meningkatkan mutu produk (makanan) dan mutu layanan untuk dapat mempertahankan keberhasilan yang diperoleh hingga kini.
RUMUSAN MASALAH
Bertitik tolak dari gambaran umum yang telah diungkapkan pada latar belakang masalah maka timbul keinginan untuk meneliti:
1. Adakah kaitan antara kepuasan dan loyalitas konsumen?
2. Adakah kaitan antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap penjualan di Warung Bu Kris?
TUJUAN PENULISAN
1. Untuk mengetahui kaitan antara kepuasan dan loyalitas konsumen.
2. Untuk mengetahui adakah kaitan antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap tingkat penjualan di Warung Bu Kris.
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Kotler (1993:13), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial, di mana masing-masing individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai bagi pihak lainnya.
Tjiptono (1997:22) memaparkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Dari uraian definisi di atas, dapat diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu yang berwujud (tangible) seperti makanan, pakaian, buku, dan sebagainya, akan tetapi produk juga merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intagible) seperti pelayanan jasa. Semuanya itu diperuntukkan bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Konsumen bukan hanya membeli produk itu sendiri, tetapi pada inti yang sebenarnya konsumen membeli manfaat (benefit) dari produk yang bersangkutan. Jadi perusahaan yang bijak akan menjual manfaat produk sekaligus produk itu sendiri untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Wheeler, seorang pengarang dan konsultan pelatihan penjualan pernah berkata, “Jangan menjual daging bistik, tetapi juallah aroma uapnya.”
Klasifikasi Produk
Menurut Tjiptono (1997:22-27) apabila ditinjau dari segi berwujud atau tidaknya maka produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok, sebagai berikut:
A. Barang (Goods)
Barang merupakan hasil atau keluaran (output) berwujud fisik (tangible ) dari proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan mendapat perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat 2 macam barang, yaitu:
1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsikan dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya antara lain makanan, minuman, sabun, gula dan garam.
2) Barang tahan lama (Durable Goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya mampu bertahan lama dengan banyak pemakaian, di mana umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih. Contohnya lemari es, televisi, radio, meja dan kursi.
B. Jasa (Services)
Menurut Lovelock dan Wright (1999:5), jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalui perubahan yang diinginkan. Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya nyata atau berwujud, kalau jasa sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan namun sesuatu yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Misalnya reparasi kendaraan, jasa pendidikan dan pengajaran, kursus dan bimbingan belajar lainnya, jasa transportasi. Meskipun bersifat abstrak, namun terkadang jasa ini bisa sangat mahal.
KEPUASAN KONSUMEN
Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Singkat kata, alternatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan.
Menurut Kotler (1997:36), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen. Dimana layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama. Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Beberapa perusahaan telah lama menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik pelanggan atau yang lebih penting lagi membuat para pelanggan kembali membeli produk itu (Armistead dan Clark, 1996:2).
Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberi kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil. Keuntungan pertama yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan kedua, bahwa pelanggan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya dan memungkinkan pelanggan dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh manfaat dari produk yang telah dibelinya. Manfaat dari produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan harus mengarah kepada peningkatan kesetiaan pelanggan (Armistead dan Clark, 1996:5-7). Ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan:
1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya dengan makan, membuat orang menjadi kenyang dan tubuhnya sehat.
2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk. Misalnya orang akan bangga bila mengendarai mobil BMW.
LOYALITAS KONSUMEN
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing masing.
Lovelock (1991:44) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.”
Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya membeli dari anda, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.
Golongan Loyalitas Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:262), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan:
1. Golongan Fanatik
Adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X, yaitu setia pada merek X tanpa syarat
2. Golongan Agak Setia
Adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Di mana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli X, X, Y, Y, X, Y
3. Golongan Berpindah Kesetiaan
Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada merek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y
4. Golongan Selalu Berpindah-pindah
Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan X, Y, Z, S, Z
KERANGKA PEMIKIRAN
HIPOTESIS
1. Diduga ada asosiasi positif antara kepuasan dan loyalitas
2. Diduga ada asosiasi positif antara kepuasan dan loyalitas terhadap tingkat penjualan di
Warung Bu Kris.
GAMBARAN POPULASI
Penelitian ini dilakukan di Warung Bu Kris yang berlokasi di daerah Manyar Kertoarjo, Surabaya. Yang menjadi menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang makan di Warung Bu Kris.
TEKNIK PENARIKAN SAMPEL
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini dipilih secara non probabilitas (Non Random Sampling Method), yaitu tidak semua subyek atau individu dari populasi mendapatkan kemungkinan (probabilitas) yang sama untuk dijadikan anggota sampel. Dalam penelitian ini, kriteria non random yang digunakan adalah orang yang sedang makan (menyantap makanan). Untuk survei awal dalam penelitian ini, diambil sampel penelitian sebanyak 60 orang responden, dan untuk survei lanjutan sebanyak 200 orang responden.
METODE PENGUMPULAN DATA
Dalam penyusunan penelitian ini dilakukan pengumpulan data dengan metode survey melalui dua tahap, yaitu studi awal dan studi lanjutan.
Pada studi awal, disebarkan kuesioner untuk mengetahui menu apa yang paling disukai oleh pelanggan Warung Bu Kris. Dari hasil data yang terkumpul, kemudian dilakukan pengurutan menu dari yang paling banyak peminatnya sampai yang paling sedikit dengan menggunakan metode ranking. Setelah itu untuk mengetahui bobot menu yang paling digemari, dihitung dengan rumus Weighted Mean.
Pada studi lanjutan, setelah mengetahui menu unggulan dari hasil studi awal maka disebarkan kuesioner kembali kepada para responden dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan dan loyalitas mereka saling berkaitan satu sama lain. Serta apakah kepuasan dan loyalitas tersebut turut mempengaruhi tingkat penjualan di Warung Bu Kris.
Data yang diperoleh untuk penyusunan penelitian ini adalah data primer yang berasal dari wawancara dan penyebaran kuesioner kepada responden.
METODE PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
Data yang terkumpul dari responden akan dipilih dan dikelompokkan ke dalam suatu rangkaian data yang valid untuk proses analisis data.
Untuk menganalisis data, pada studi awal setelah mengetahui urutan menu yang paling disukai, kemudian dihitung dengan rumus Weighted Mean. Dimana Weighted mean ini digunakan sebagai central tendency atau gejala pemusatan.
Sedangkan pada studi lanjutan, untuk memproses hasil data yang telah diperoleh maka digunakan:
1. Analisis deskriptif untuk mengetahui gambaran responden terhadap menu ayam penyet dilihat dari variabel kepuasan serta loyalitas responden.
2. Analisis korelasi untuk mengetahui adakah keterkaitan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pembahasan Survei Awal
Berdasarkan pada hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Weighted Mean diperoleh hasil sebagai berikut:
a. Weighted Mean Ayam Penyet = 4,4576
b. Weighted Mean Empal Penyet = 4,3076
c. Weighted Mean Bakwan Penyet = 4,2058
d. Weighted Mean Galantine = 4,1200
e. Weighted Mean Tempe Penyet = 4,0434
Dari data di atas dapat dilihat bahwa Ayam Penyet merupakan menu unggulan dari Warung Bu Kris karena memiliki nilai Weighted Mean yang terbesar.
Pembahasan Survei Lanjutan
Pada survei lanjutan ini jumlah respondennya adalah 200 orang, dengan komposisi laki-laki sebanyak 108 orang dan perempuan sebanyak 92 orang.
Berdasarkan rumus statistik uji yang ada, maka ditulis perhitungan untuk mengetahui kaitan antara kepuasan dan loyalitas, serta kaitan antara kepuasan dan loyalitas terhadap tingkat penjualan.
1. Kepuasan Cita Rasa , Z = 1,6520
Kepuasan Cita Rasa mempunyai probabilitas 0,95 dan significance level 95% tolak Ho, maksudnya peluang untuk terjadinya korelasi lebih dari 0,4
2. Kepuasan Harga Makanan, Z = 0,5951
Kepuasan Harga Makanan mempunyai probabilitas 0,72 dan significance level 72% tolak Ho, maksudnya peluang untuk terjadinya korelasi itu lebih dari 0,4
3. Kepuasan Pelayanan, Z = 3,1426
Kepuasan Pelayanan mempunyai probabilitas 0,99 dan significance level 99% tolak Ho, maksudnya peluang untuk terjadinya korelasi lebih dari 0,4.
Dari data yang ada dapat disimpulkan bahwa terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas, dimana probabilitas terbesar yang paling mempengaruhi loyalitas adalah "Kepuasan Pelayanan"
Asosiasi antara Kepuasan dan Loyalitas Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris
Berpatokan pada banyaknya orang yang diberitahu tentang keberadaan dan kelezatan menu makanan di Warung Bu Kris sehingga mereka datang untuk makan ke Warung Bu Kris (dengan asumsi bahwa kedatangan pelanggan baru tersebut dapat meningkatkan penjualan di Warung Bu Kris).
1. Kepuasan Cita Rasa, Z = 2,0576
Kepuasan Cita Rasa mempunyai probabilitas 0,98 dan significant level 98% tolak Ho, maksudnya peluang untuk terjadinya korelasi itu lebih dari 0,1
2. Kepuasan Harga Makanan, Z = 1,5692
Kepuasan Harga Makanan mempunyai probabilitas 0,94 dan significant level 94% tolak Ho, maksudnya peluang untuk terjadinya korelasi itu lebih dari 0,1
3. Kepuasan Pelayanan, Z = 1,6436
Kepuasan pelayanan mempunyai probabilitas 0,95 dan significant level 95% tolak Ho, maksudnya peluang untuk terjadinya korelasi lebih dari 0,1
4. Loyalitas, Z = 3,3251
Loyalitas mempunyai probabilitas 0,99 dan significant level 99% tolak Ho, maksudnya peluang untuk terjadinya korelasi lebih dari 0,1
Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas terhadap tingkat penjualan di Warung Bu Kris. Dimana probabilitas terbesar yang paling berpengaruh terhadap tingkat penjualan adalah "Loyalitas".
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
a. Ayam Penyet merupakan menu unggulan Warung Bu Kris.
b. Terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen yang makan di Warung Bu Kris.
c. Terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap tingkat penjualan di Warung Bu Kris.
SARAN
1. Dengan banyaknya pelanggan laki-laki yang datang untuk makan di Warung Bu Kris, hendaknya porsi makanan diperbesar untuk memberi kepuasan yang lebih kepada mereka.
2. Membuka lahan baru untuk memperluas area Warung Bu Kris yang ada sekarang sehingga dapat memuat pelanggan yang lebih banyak, atau pindah ke lokasi baru yang lebih luas dan strategis.
3. Menyediakan kotak saran untuk menampung segala macam masukan (saran, kritik, informasi) dari pelanggan guna peningkatan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan Warung Bu Kris kepada pelanggannya.
DAFTAR PUSTAKA
Armistead, C.G., dan G. Clark. 1996. Customer Service and Support (Layanan dan Dukungan Kepada Pelanggan). PT Elex Media Komputindo-Kelompok Gramedia, Jakarta.
Bhattacharyya, G.K., dan R.A. Johnson. 1977. Statistical Concepts and Methods, John Wiley & Sons.
Engel, J.F., R. Blackwell, dan C. Minnard. 1995. Consumer Behaviour. Eighth edition. The Dryden Press. Fort Worth.
Kotler, P., dan G. Armstrong. 1997. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga, Jilid I, Penerbit PT Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, P. 1993. Principles of Marketing, Fifth edition, Prentice-Hall Inc., New Jersey.
Lovelock, C.H. 1991. Service Marketing, Second edition, Prentice-Hall Inc.,New Jersey.
Lovelock, C.H., dan L.K. Wright. 1999. Principles of Service Marketing and Management, Prentice-Hall Inc., New Jersey.
Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi-Offset, Yogyakarta.
Sumber:
http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/viewFile/15611/15603
Penjualan di Warung Bu Kris
(Studi Kasus Pada Ayam Penyet Sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris)
Theresia Widyaratna
Danny
Alumnus Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Kristen Petra
Filicia Chandra
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Kristen Petra
ABSTRAK
Fluktuasi ekonomi di Indonesia ternyata tidak mempengaruhi industri makanan dan minuman. Jenis usaha tersebut masih berjalan lancar karena masyarakat membutuhkan makanan. Makanan merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi dan tidak terpengaruh oleh keadaan ekonomi di Indonesia.
Salah satu usaha makanan dan minimum adalah Warung Bu Kris di Surabaya. Tempat makan tersebut menyediakan berbagai pilihan. Kebanyakan makanan yang disediakan adalah penyet yang dicampuri dengan sambal. Banyak orang yang suka dan memilih makanan tersebut. Tempat ini sering penuh orang. Walaupun tidak ada tempat duduk, para konsumen bersedia menunggu untuk memperoleh makanan kesukaannya.
Sampel yang digunakan diperoleh dengan menggunakan non-random sampling. Data dikumpulkan dalam dua tahap, pertama untuk menentukan makanan yang paling disukai, kemudian untuk menganalisa kaitan antara kepuasan konsumen dan loyalitasnya dan juga antara kepuasan dan loyalitas terhadap penjualan.
Rumus weighted mean digunakan untuk menganalisa tahap pertama. Untuk tahap kedua, analisa korelasi digunakan. Hasil menunjukkan bahwa ayam penyet adalah makanan yang paling disukai di Warung Bu Kris. Ada juga asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen dan juga antara kepuasan dan loyalitas terhadap penjualan.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa Warung Bu Kris seharusnya meningkatkan mutu produk dan servisnya supaya mempertahankan loyalitas konsumennya. Hasil ini juga bermanfaat untuk pengusaha yang akan membuka usaha sejenis pada masa depan.
Kata kunci: industri makanan dan minuman, kepuasan pelanggan, loyalitas, korelasi.
PENDAHULUAN
Sejak dahulu makanan menempati urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan manusia, sehingga masalah pangan dikategorikan ke dalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan karena hanya dengan makan manusia dapat terus melangsungkan hidupnya.
Dalam menikmati makanan atau hidangan, setiap orang mempunyai cara yang berbeda untuk memenuhinya. Cara tersebut bias dengan memilih rumah makan yang indah dengan pelayanan mewah, dengan harapan bahwa konsumen akan merasa puas setelah ia mengorbankan sejumlah uang yang cukup besar di rumah makan yang bagus itu. Disamping itu, ada pula yang lebih cenderung memilih rumah makan yang biasa tetapi memberikan kepuasan dalam rasa makanan yang disantapnya. Sebagian konsumen ada yang beranggapan daripada makan makanan yang mewah serta mahal tetapi tidak cukup lezat rasanya, lebih baik memilih rumah makan biasa namun menghidangkan menu yang lezat sesuai dengan selera mereka.
Di salah satu sudut kota Surabaya, terdapat rumah makan yang berukuran tidak terlalu besar (sekitar 10 m x 8 m) namun pada jam-jam tertentu sangat ramai dikunjungi pelanggannya. Hal ini menarik perhatian mengingat letaknya bukan berada di lokasi yang strategis. Lokasinya cenderung masuk ke wilayah ruko sebelah dalam di daerah Manyar Kertoarjo tepatnya di depan Restoran Mutiara. Rumah makan ini diberi nama Warung Bu Kris.
Warung Bu Kris memang bukanlah rumah makan yang besar dan mewah, namun rumah makan ini menawarkan menu dan rasa spesial pada masakan yang menjadi produk unggulannya. Misalnya saja menu “serba penyet” yang banyak menarik minat konsumen untuk mencoba dan mengulangi makan menu.
Pelanggan yang datang kebanyakan adalah orang yang sudah mengetahui keberadaan Warung Bu Kris dan sering makan di rumah makan tersebut. Bahkan ada pula konsumen asing yang pernah mampir untuk makan, diantaranya berasal dari negara Jepang, Filipina maupun Taiwan. Mereka yang menjadi pelanggan setia adalah orang yang sudah mengerti benar kondisi rumah makan itu yang begitu ramai dan harus antri apabila dating ke rumah makan tersebut pada waktu jam-jam tertentu. Sehingga tidak jarang mereka harus rela menunggu hanya sekedar untuk mendapatkan tempat duduk dan meja untuk makan.
Dalam era persaingan bisnis yang makin ketat di bidang usaha makanan, ternyata Warung Bu Kris masih dapat mempertahankan usaha beserta pelanggannya. Hal ini tentunya juga ditunjang dengan strategi dan usaha-usaha lain yang dijalankan oleh Warung Bu Kris dalam meningkatkan mutu produk (makanan) dan mutu layanan untuk dapat mempertahankan keberhasilan yang diperoleh hingga kini.
RUMUSAN MASALAH
Bertitik tolak dari gambaran umum yang telah diungkapkan pada latar belakang masalah maka timbul keinginan untuk meneliti:
1. Adakah kaitan antara kepuasan dan loyalitas konsumen?
2. Adakah kaitan antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap penjualan di Warung Bu Kris?
TUJUAN PENULISAN
1. Untuk mengetahui kaitan antara kepuasan dan loyalitas konsumen.
2. Untuk mengetahui adakah kaitan antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap tingkat penjualan di Warung Bu Kris.
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Kotler (1993:13), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial, di mana masing-masing individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai bagi pihak lainnya.
Tjiptono (1997:22) memaparkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Dari uraian definisi di atas, dapat diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu yang berwujud (tangible) seperti makanan, pakaian, buku, dan sebagainya, akan tetapi produk juga merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intagible) seperti pelayanan jasa. Semuanya itu diperuntukkan bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Konsumen bukan hanya membeli produk itu sendiri, tetapi pada inti yang sebenarnya konsumen membeli manfaat (benefit) dari produk yang bersangkutan. Jadi perusahaan yang bijak akan menjual manfaat produk sekaligus produk itu sendiri untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Wheeler, seorang pengarang dan konsultan pelatihan penjualan pernah berkata, “Jangan menjual daging bistik, tetapi juallah aroma uapnya.”
Klasifikasi Produk
Menurut Tjiptono (1997:22-27) apabila ditinjau dari segi berwujud atau tidaknya maka produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok, sebagai berikut:
A. Barang (Goods)
Barang merupakan hasil atau keluaran (output) berwujud fisik (tangible ) dari proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan mendapat perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat 2 macam barang, yaitu:
1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsikan dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya antara lain makanan, minuman, sabun, gula dan garam.
2) Barang tahan lama (Durable Goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya mampu bertahan lama dengan banyak pemakaian, di mana umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih. Contohnya lemari es, televisi, radio, meja dan kursi.
B. Jasa (Services)
Menurut Lovelock dan Wright (1999:5), jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalui perubahan yang diinginkan. Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya nyata atau berwujud, kalau jasa sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan namun sesuatu yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Misalnya reparasi kendaraan, jasa pendidikan dan pengajaran, kursus dan bimbingan belajar lainnya, jasa transportasi. Meskipun bersifat abstrak, namun terkadang jasa ini bisa sangat mahal.
KEPUASAN KONSUMEN
Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Singkat kata, alternatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan.
Menurut Kotler (1997:36), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen. Dimana layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama. Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Beberapa perusahaan telah lama menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik pelanggan atau yang lebih penting lagi membuat para pelanggan kembali membeli produk itu (Armistead dan Clark, 1996:2).
Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberi kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil. Keuntungan pertama yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan kedua, bahwa pelanggan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya dan memungkinkan pelanggan dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh manfaat dari produk yang telah dibelinya. Manfaat dari produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan harus mengarah kepada peningkatan kesetiaan pelanggan (Armistead dan Clark, 1996:5-7). Ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan:
1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya dengan makan, membuat orang menjadi kenyang dan tubuhnya sehat.
2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk. Misalnya orang akan bangga bila mengendarai mobil BMW.
LOYALITAS KONSUMEN
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing masing.
Lovelock (1991:44) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.”
Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya membeli dari anda, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.
Golongan Loyalitas Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:262), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan:
1. Golongan Fanatik
Adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X, yaitu setia pada merek X tanpa syarat
2. Golongan Agak Setia
Adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Di mana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli X, X, Y, Y, X, Y
3. Golongan Berpindah Kesetiaan
Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada merek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y
4. Golongan Selalu Berpindah-pindah
Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan X, Y, Z, S, Z
KERANGKA PEMIKIRAN
HIPOTESIS
1. Diduga ada asosiasi positif antara kepuasan dan loyalitas
2. Diduga ada asosiasi positif antara kepuasan dan loyalitas terhadap tingkat penjualan di
Warung Bu Kris.
GAMBARAN POPULASI
Penelitian ini dilakukan di Warung Bu Kris yang berlokasi di daerah Manyar Kertoarjo, Surabaya. Yang menjadi menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang makan di Warung Bu Kris.
TEKNIK PENARIKAN SAMPEL
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini dipilih secara non probabilitas (Non Random Sampling Method), yaitu tidak semua subyek atau individu dari populasi mendapatkan kemungkinan (probabilitas) yang sama untuk dijadikan anggota sampel. Dalam penelitian ini, kriteria non random yang digunakan adalah orang yang sedang makan (menyantap makanan). Untuk survei awal dalam penelitian ini, diambil sampel penelitian sebanyak 60 orang responden, dan untuk survei lanjutan sebanyak 200 orang responden.
METODE PENGUMPULAN DATA
Dalam penyusunan penelitian ini dilakukan pengumpulan data dengan metode survey melalui dua tahap, yaitu studi awal dan studi lanjutan.
Pada studi awal, disebarkan kuesioner untuk mengetahui menu apa yang paling disukai oleh pelanggan Warung Bu Kris. Dari hasil data yang terkumpul, kemudian dilakukan pengurutan menu dari yang paling banyak peminatnya sampai yang paling sedikit dengan menggunakan metode ranking. Setelah itu untuk mengetahui bobot menu yang paling digemari, dihitung dengan rumus Weighted Mean.
Pada studi lanjutan, setelah mengetahui menu unggulan dari hasil studi awal maka disebarkan kuesioner kembali kepada para responden dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan dan loyalitas mereka saling berkaitan satu sama lain. Serta apakah kepuasan dan loyalitas tersebut turut mempengaruhi tingkat penjualan di Warung Bu Kris.
Data yang diperoleh untuk penyusunan penelitian ini adalah data primer yang berasal dari wawancara dan penyebaran kuesioner kepada responden.
METODE PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
Data yang terkumpul dari responden akan dipilih dan dikelompokkan ke dalam suatu rangkaian data yang valid untuk proses analisis data.
Untuk menganalisis data, pada studi awal setelah mengetahui urutan menu yang paling disukai, kemudian dihitung dengan rumus Weighted Mean. Dimana Weighted mean ini digunakan sebagai central tendency atau gejala pemusatan.
Sedangkan pada studi lanjutan, untuk memproses hasil data yang telah diperoleh maka digunakan:
1. Analisis deskriptif untuk mengetahui gambaran responden terhadap menu ayam penyet dilihat dari variabel kepuasan serta loyalitas responden.
2. Analisis korelasi untuk mengetahui adakah keterkaitan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pembahasan Survei Awal
Berdasarkan pada hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Weighted Mean diperoleh hasil sebagai berikut:
a. Weighted Mean Ayam Penyet = 4,4576
b. Weighted Mean Empal Penyet = 4,3076
c. Weighted Mean Bakwan Penyet = 4,2058
d. Weighted Mean Galantine = 4,1200
e. Weighted Mean Tempe Penyet = 4,0434
Dari data di atas dapat dilihat bahwa Ayam Penyet merupakan menu unggulan dari Warung Bu Kris karena memiliki nilai Weighted Mean yang terbesar.
Pembahasan Survei Lanjutan
Pada survei lanjutan ini jumlah respondennya adalah 200 orang, dengan komposisi laki-laki sebanyak 108 orang dan perempuan sebanyak 92 orang.
Berdasarkan rumus statistik uji yang ada, maka ditulis perhitungan untuk mengetahui kaitan antara kepuasan dan loyalitas, serta kaitan antara kepuasan dan loyalitas terhadap tingkat penjualan.
1. Kepuasan Cita Rasa , Z = 1,6520
Kepuasan Cita Rasa mempunyai probabilitas 0,95 dan significance level 95% tolak Ho, maksudnya peluang untuk terjadinya korelasi lebih dari 0,4
2. Kepuasan Harga Makanan, Z = 0,5951
Kepuasan Harga Makanan mempunyai probabilitas 0,72 dan significance level 72% tolak Ho, maksudnya peluang untuk terjadinya korelasi itu lebih dari 0,4
3. Kepuasan Pelayanan, Z = 3,1426
Kepuasan Pelayanan mempunyai probabilitas 0,99 dan significance level 99% tolak Ho, maksudnya peluang untuk terjadinya korelasi lebih dari 0,4.
Dari data yang ada dapat disimpulkan bahwa terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas, dimana probabilitas terbesar yang paling mempengaruhi loyalitas adalah "Kepuasan Pelayanan"
Asosiasi antara Kepuasan dan Loyalitas Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris
Berpatokan pada banyaknya orang yang diberitahu tentang keberadaan dan kelezatan menu makanan di Warung Bu Kris sehingga mereka datang untuk makan ke Warung Bu Kris (dengan asumsi bahwa kedatangan pelanggan baru tersebut dapat meningkatkan penjualan di Warung Bu Kris).
1. Kepuasan Cita Rasa, Z = 2,0576
Kepuasan Cita Rasa mempunyai probabilitas 0,98 dan significant level 98% tolak Ho, maksudnya peluang untuk terjadinya korelasi itu lebih dari 0,1
2. Kepuasan Harga Makanan, Z = 1,5692
Kepuasan Harga Makanan mempunyai probabilitas 0,94 dan significant level 94% tolak Ho, maksudnya peluang untuk terjadinya korelasi itu lebih dari 0,1
3. Kepuasan Pelayanan, Z = 1,6436
Kepuasan pelayanan mempunyai probabilitas 0,95 dan significant level 95% tolak Ho, maksudnya peluang untuk terjadinya korelasi lebih dari 0,1
4. Loyalitas, Z = 3,3251
Loyalitas mempunyai probabilitas 0,99 dan significant level 99% tolak Ho, maksudnya peluang untuk terjadinya korelasi lebih dari 0,1
Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas terhadap tingkat penjualan di Warung Bu Kris. Dimana probabilitas terbesar yang paling berpengaruh terhadap tingkat penjualan adalah "Loyalitas".
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
a. Ayam Penyet merupakan menu unggulan Warung Bu Kris.
b. Terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen yang makan di Warung Bu Kris.
c. Terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap tingkat penjualan di Warung Bu Kris.
SARAN
1. Dengan banyaknya pelanggan laki-laki yang datang untuk makan di Warung Bu Kris, hendaknya porsi makanan diperbesar untuk memberi kepuasan yang lebih kepada mereka.
2. Membuka lahan baru untuk memperluas area Warung Bu Kris yang ada sekarang sehingga dapat memuat pelanggan yang lebih banyak, atau pindah ke lokasi baru yang lebih luas dan strategis.
3. Menyediakan kotak saran untuk menampung segala macam masukan (saran, kritik, informasi) dari pelanggan guna peningkatan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan Warung Bu Kris kepada pelanggannya.
DAFTAR PUSTAKA
Armistead, C.G., dan G. Clark. 1996. Customer Service and Support (Layanan dan Dukungan Kepada Pelanggan). PT Elex Media Komputindo-Kelompok Gramedia, Jakarta.
Bhattacharyya, G.K., dan R.A. Johnson. 1977. Statistical Concepts and Methods, John Wiley & Sons.
Engel, J.F., R. Blackwell, dan C. Minnard. 1995. Consumer Behaviour. Eighth edition. The Dryden Press. Fort Worth.
Kotler, P., dan G. Armstrong. 1997. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga, Jilid I, Penerbit PT Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, P. 1993. Principles of Marketing, Fifth edition, Prentice-Hall Inc., New Jersey.
Lovelock, C.H. 1991. Service Marketing, Second edition, Prentice-Hall Inc.,New Jersey.
Lovelock, C.H., dan L.K. Wright. 1999. Principles of Service Marketing and Management, Prentice-Hall Inc., New Jersey.
Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi-Offset, Yogyakarta.
Sumber:
http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/viewFile/15611/15603
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.
Aplikasi
Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli. Kedua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut. Aplikasi ketiga adalah dalam hal pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.
Pendekatan dalam meneliti perilaku konsumen
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen.
Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perilaku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
Roda analisis konsumen
Roda analisis konsumen adalah kerangka kerja yang digunakan marketer untuk meneliti, menganalisis, dan memahami perilaku konsumen agar dapat menciptakan strategi pemasaran yang lebih baik. Roda analisis konsumen terdiri dari tiga elemen: afeksi dan kognisi, lingkungan, dan perilaku.
Elemen pertama adalah afeksi dan kognisi. Afeksi merujuk pada perasaan konsumen terhadap suatu stimuli atau kejadian, misalnya apakah konsumen menyukai sebuah produk atau tidak. Kognisi mengacu pada pemikiran konsumen, misalnya apa yang dipercaya konsumen dari suatu produk. Afeksi dan kognisi berasal dari sistem yang disebut sistem afeksi dan sistem kognisi. Meskipun berbeda, namun keduanya memiliki keterkaitan yang sangat kuat dan saling memengaruhi.
Manusia dapat merasakan empat tipe respons afektif: emosi, perasaan tertentu, mood, dan evaluasi. Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau negatif. Keempat tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh dan intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi peningkatan tekanan darah, kecepatan pernafasan, keluarnya air mata, atau rasa sakit di perut. Bila intensitasnya lemah, maka pengaruhnya pada tubuh tidak akan terasa.
Sistem kognisi terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir. Proses memahami adalah proses menginterpretasi atau menentukan arti dari aspek tertentu yang terdapat dalam sebuah lingkungan. Mengevaluasi berarti menentukan apakah sebuah aspek dalam lingkungan tertentu itu baik atau buruk, positif atau negatif, disukai atau tidak disukai. Merencanakan berarti menentukan bagaimana memecahkan sebuah masalah untuk mencapai suatu tujuan. Memilih berarti membandingkan alternatif solusi dari sebuah masalah dan menentukan alternatif terbaik, sedangkan berpikir adalah aktifitas kognisi yang terjadi dalam ke empat proses yang disebutkan sebelumnya.
Fungsi utama dari sistem kognisi adalah untuk menginterpretasi, membuat masuk akal, dan mengerti aspek tertentu dari pengalaman yang dialami konsumen. Fungsi kedua adalah memproses interpretasi menjadi sebuah task kognitif seperti mengidentifikasi sasaran dan tujuan, mengembangkan dan mengevaluasi pilihan alternatif untuk memenuhi tujuan tersebut, memilih alternatif, dan melaksanakan alternatif itu.
Besar kecilnya intensitas proses sistem kognitif berbeda-beda tergantung konsumennya, produknya, atau situasinya. Konsumen tidak selalu melakukan aktifitas kognisi secara ekstensif, dalam beberapa kasus, konsumen bahkan tidak banyak berpikir sebelum membeli sebuah produk.
Proses pengambilan keputusan pembelian
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.
Faktor-faktor yang memengaruhi
Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian:
1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
Sumber:
http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen
Aplikasi
Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli. Kedua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut. Aplikasi ketiga adalah dalam hal pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.
Pendekatan dalam meneliti perilaku konsumen
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen.
Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perilaku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
Roda analisis konsumen
Roda analisis konsumen adalah kerangka kerja yang digunakan marketer untuk meneliti, menganalisis, dan memahami perilaku konsumen agar dapat menciptakan strategi pemasaran yang lebih baik. Roda analisis konsumen terdiri dari tiga elemen: afeksi dan kognisi, lingkungan, dan perilaku.
Elemen pertama adalah afeksi dan kognisi. Afeksi merujuk pada perasaan konsumen terhadap suatu stimuli atau kejadian, misalnya apakah konsumen menyukai sebuah produk atau tidak. Kognisi mengacu pada pemikiran konsumen, misalnya apa yang dipercaya konsumen dari suatu produk. Afeksi dan kognisi berasal dari sistem yang disebut sistem afeksi dan sistem kognisi. Meskipun berbeda, namun keduanya memiliki keterkaitan yang sangat kuat dan saling memengaruhi.
Manusia dapat merasakan empat tipe respons afektif: emosi, perasaan tertentu, mood, dan evaluasi. Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau negatif. Keempat tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh dan intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi peningkatan tekanan darah, kecepatan pernafasan, keluarnya air mata, atau rasa sakit di perut. Bila intensitasnya lemah, maka pengaruhnya pada tubuh tidak akan terasa.
Sistem kognisi terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir. Proses memahami adalah proses menginterpretasi atau menentukan arti dari aspek tertentu yang terdapat dalam sebuah lingkungan. Mengevaluasi berarti menentukan apakah sebuah aspek dalam lingkungan tertentu itu baik atau buruk, positif atau negatif, disukai atau tidak disukai. Merencanakan berarti menentukan bagaimana memecahkan sebuah masalah untuk mencapai suatu tujuan. Memilih berarti membandingkan alternatif solusi dari sebuah masalah dan menentukan alternatif terbaik, sedangkan berpikir adalah aktifitas kognisi yang terjadi dalam ke empat proses yang disebutkan sebelumnya.
Fungsi utama dari sistem kognisi adalah untuk menginterpretasi, membuat masuk akal, dan mengerti aspek tertentu dari pengalaman yang dialami konsumen. Fungsi kedua adalah memproses interpretasi menjadi sebuah task kognitif seperti mengidentifikasi sasaran dan tujuan, mengembangkan dan mengevaluasi pilihan alternatif untuk memenuhi tujuan tersebut, memilih alternatif, dan melaksanakan alternatif itu.
Besar kecilnya intensitas proses sistem kognitif berbeda-beda tergantung konsumennya, produknya, atau situasinya. Konsumen tidak selalu melakukan aktifitas kognisi secara ekstensif, dalam beberapa kasus, konsumen bahkan tidak banyak berpikir sebelum membeli sebuah produk.
Proses pengambilan keputusan pembelian
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.
Faktor-faktor yang memengaruhi
Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian:
1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
Sumber:
http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen
Kamis, 06 Oktober 2011
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
KEPUASAN KONSUMEN
Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Menurut Fandy Tjiptono (2002:24) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2002:13) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.
Kepuasan konsumen menurut Zeithaml sebagai “costomer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas pada produk/jasa yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.
Kepuasan konsumen sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang kemampuan produk tersebut oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan orang lain dan informasi iklan.
Dari beberapa uraian definisi kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Pada dasarnya konsumen mengharapkan dapat memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut maka setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh asset dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan value terhadap harapan konsumen. Implementasi upaya ini tentunya menimbulkan konsekuensi biaya yang berbeda di setiap perusahaan termasuk para pesaingnya. Untuk dapat menawarkan produk yang menarik dengan tingkat harga yang bersaing, setiap perusahaan harus berusaha menekan atau mereduksi seluruh biaya tanpa mengurangi kualitas produk maupun standar yang sudah ditetapkan.
Distribusi yang optimal dalam hal ini dapat dicapai melalui penerapan konsep Supply Chain Management (SCM). SCM sesungguhnya bukan merupakan suatu konsep yang baru. SCM merupakan pengembangan lebih lanjut dari manajemen distribusi produk untuk memenuhi permintaan konsumen. Konsep ini menekankan pada pola terpadu yang menyangkut proses aliran produk dari supplier, manufaktur, retailer hingga kepada konsumen. Dari sini aktivitas antara supplier hingga konsumen akhir adalah dalam satu kesatuan tanpa sekat pembatas yang besar, sehingga mekanisme informasi antara berbagai elemen tersebut berlangsung secara transparan. SCM merupakan suatu konsep menyangkut pola pendistribusian produk yang mampu menggantikan pola-pola pendistribusian produk optimal.
Pemasaran relasional dihubungkan dengan bagaimana membina hubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan. Yang menjadi fokus dalam pemasaran adalah pelanggan, dimana usaha-usaha yang dilakukan manajemen dan para wiraniaga terutama ditujukan kepada pelanggan yaitu menyangkut kepuasan.
Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen maka seluruh orang yang terlibat dalam operasional perusahaan harus memahami nilai-nilai pelayanan. Nilai pelayanan yang sebenarnya terletak pada kesungguhan empat sikap P, oleh Patricia Patton yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.
1. ”Passionate” (Gairah)
Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita kita bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana kita memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.
2. ”Progressive” (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, efisien, dan menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Setiap orang tidak akan pernah puas dengan hasil yang didapatkan, untuk itu kita akan selalu berusaha memahaminya dengan mencari cara kreatif untuk mempersembahkan yang terbaik. Gairah dan pola pikir progesif, akan menjadikan pekerjaan lebih menarik, sehingga layanan kepada konsumen jadi lebih baik. Pola pikir progresif ini perlu dikembangkan karena jika pikiran terbuka, wawasan luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perubahan dan tidak membatasi diri pada cara-cara pelayanan yang lebih kreatif tentu maka akan membuat konsumen merasa lebih nyaman.
3. ”Proactive” (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada kita (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja kita bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat dipupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni.
4. ”Positive” (Positif)
Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan kepada konsumen, bahwa kita mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka dan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang bisa dilakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal dan positif yang dipahami semua orang.
Kualitas pelayanan dan kepuasan, menurut Tjiptono (2002 : 54) mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan.
1. Nilai Pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk dan jasa tertentu. Nilai pelanggan didefenisikan sebagai Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang diharapkan konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Para pembeli bertindak dengan berbagai kendala dan mereka terkadang membuat pilihan berdasarkan kepentingan pribadinya dan bukan kepentingan perusahaan.
2. Kepuasan pelanggan, perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya. Atau persepsi individu pada kinerja produk/jasa dalam hubungannya dengan pengharapannya. Banyak perusahaan yang memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.
3. Retensi pelanggan, tujuan menyeluruh dari nilai pelanggan tersedia secara berkelanjutan dan lebih efektif dari pada pesaing akan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Strategi mengingatkan pelanggan membuatnya sangat menarik bagi pelanggan untuk bertahan dengan perusahaan daripada pindah pada perusahaan lain.
LOYALITAS KONSUMEN
Menurut Tjiptono (2002 : 24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler (2003 : 140) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.
Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada loyalitas merek karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas terhadap merek. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.
Dalam mengukur kesetiaan, diperlukan beberapa attribut yaitu :
1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain
2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran
3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian jasa
4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun mendatang.
Oliver mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan. Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap :
1. Loyalitas Kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, manfaat dan dilanjutkan kepembelian berdasarkan keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.
2. Loyalitas Afektif
Sikap favorable konsumen terhadap merek merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Dasar kesetiaan konsumen adalah sikap dan komitmen terhadap produk dan jasa, sehingga telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.
3. Loyalitas Konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.
4. Loyalitas Tindakan
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.
Tjiptono (2002:85) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu :
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut
3. Selalu menyukai merek tersebut
4. Tetap memilih merek tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
Pada era Relationship Marketing pemasar beranggapan bahwa loyalitas pelanggan terbentuk dengan adanya Value dan Brand. Value adalah persepsi nilai yang dimiliki pelanggan berdasarkan apa yang di dapat dan apa yang dikorbankan dalam melakukan transaksi. Sedangkan Brand adalah identitas sebuah produk yang tidak berujud, tetapi sangat bernilai.
Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya mengandalkan value dan brand, seperti yang diterapkan pada Conventional Marketing. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut dengan Unique Needs, perbedaan kebutuhan antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya, untuk itu peranan dari Relationship Marketing sangat diperlukan.
Sumber:
http://www.google.co.id/url?sa=t&source=web&cd=6&ved=0CD8QFjAF&url=http%3A%2F%2Fxa.yimg.com%2Fkq%2Fgroups%2F22571639%2F612526835%2Fname%2F210904_Seminar%2BPemasaran_Modul5NEW_Hirdsm.doc&rct=j&q=KEPUASAN%20DAN%20LOYALITAS%20KONSUMEN%20%20&ei=s62NTrTYGsG0iQe3kOCKDg&usg=AFQjCNE8E678SzfEMvaPszikj4XGCp4Eaw&cad=rja
Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Menurut Fandy Tjiptono (2002:24) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2002:13) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.
Kepuasan konsumen menurut Zeithaml sebagai “costomer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas pada produk/jasa yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.
Kepuasan konsumen sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang kemampuan produk tersebut oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan orang lain dan informasi iklan.
Dari beberapa uraian definisi kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Pada dasarnya konsumen mengharapkan dapat memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut maka setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh asset dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan value terhadap harapan konsumen. Implementasi upaya ini tentunya menimbulkan konsekuensi biaya yang berbeda di setiap perusahaan termasuk para pesaingnya. Untuk dapat menawarkan produk yang menarik dengan tingkat harga yang bersaing, setiap perusahaan harus berusaha menekan atau mereduksi seluruh biaya tanpa mengurangi kualitas produk maupun standar yang sudah ditetapkan.
Distribusi yang optimal dalam hal ini dapat dicapai melalui penerapan konsep Supply Chain Management (SCM). SCM sesungguhnya bukan merupakan suatu konsep yang baru. SCM merupakan pengembangan lebih lanjut dari manajemen distribusi produk untuk memenuhi permintaan konsumen. Konsep ini menekankan pada pola terpadu yang menyangkut proses aliran produk dari supplier, manufaktur, retailer hingga kepada konsumen. Dari sini aktivitas antara supplier hingga konsumen akhir adalah dalam satu kesatuan tanpa sekat pembatas yang besar, sehingga mekanisme informasi antara berbagai elemen tersebut berlangsung secara transparan. SCM merupakan suatu konsep menyangkut pola pendistribusian produk yang mampu menggantikan pola-pola pendistribusian produk optimal.
Pemasaran relasional dihubungkan dengan bagaimana membina hubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan. Yang menjadi fokus dalam pemasaran adalah pelanggan, dimana usaha-usaha yang dilakukan manajemen dan para wiraniaga terutama ditujukan kepada pelanggan yaitu menyangkut kepuasan.
Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen maka seluruh orang yang terlibat dalam operasional perusahaan harus memahami nilai-nilai pelayanan. Nilai pelayanan yang sebenarnya terletak pada kesungguhan empat sikap P, oleh Patricia Patton yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.
1. ”Passionate” (Gairah)
Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita kita bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana kita memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.
2. ”Progressive” (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, efisien, dan menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Setiap orang tidak akan pernah puas dengan hasil yang didapatkan, untuk itu kita akan selalu berusaha memahaminya dengan mencari cara kreatif untuk mempersembahkan yang terbaik. Gairah dan pola pikir progesif, akan menjadikan pekerjaan lebih menarik, sehingga layanan kepada konsumen jadi lebih baik. Pola pikir progresif ini perlu dikembangkan karena jika pikiran terbuka, wawasan luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perubahan dan tidak membatasi diri pada cara-cara pelayanan yang lebih kreatif tentu maka akan membuat konsumen merasa lebih nyaman.
3. ”Proactive” (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada kita (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja kita bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat dipupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni.
4. ”Positive” (Positif)
Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan kepada konsumen, bahwa kita mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka dan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang bisa dilakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal dan positif yang dipahami semua orang.
Kualitas pelayanan dan kepuasan, menurut Tjiptono (2002 : 54) mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan.
1. Nilai Pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk dan jasa tertentu. Nilai pelanggan didefenisikan sebagai Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang diharapkan konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Para pembeli bertindak dengan berbagai kendala dan mereka terkadang membuat pilihan berdasarkan kepentingan pribadinya dan bukan kepentingan perusahaan.
2. Kepuasan pelanggan, perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya. Atau persepsi individu pada kinerja produk/jasa dalam hubungannya dengan pengharapannya. Banyak perusahaan yang memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.
3. Retensi pelanggan, tujuan menyeluruh dari nilai pelanggan tersedia secara berkelanjutan dan lebih efektif dari pada pesaing akan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Strategi mengingatkan pelanggan membuatnya sangat menarik bagi pelanggan untuk bertahan dengan perusahaan daripada pindah pada perusahaan lain.
LOYALITAS KONSUMEN
Menurut Tjiptono (2002 : 24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler (2003 : 140) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.
Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada loyalitas merek karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas terhadap merek. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.
Dalam mengukur kesetiaan, diperlukan beberapa attribut yaitu :
1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain
2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran
3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian jasa
4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun mendatang.
Oliver mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan. Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap :
1. Loyalitas Kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, manfaat dan dilanjutkan kepembelian berdasarkan keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.
2. Loyalitas Afektif
Sikap favorable konsumen terhadap merek merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Dasar kesetiaan konsumen adalah sikap dan komitmen terhadap produk dan jasa, sehingga telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.
3. Loyalitas Konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.
4. Loyalitas Tindakan
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.
Tjiptono (2002:85) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu :
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut
3. Selalu menyukai merek tersebut
4. Tetap memilih merek tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
Pada era Relationship Marketing pemasar beranggapan bahwa loyalitas pelanggan terbentuk dengan adanya Value dan Brand. Value adalah persepsi nilai yang dimiliki pelanggan berdasarkan apa yang di dapat dan apa yang dikorbankan dalam melakukan transaksi. Sedangkan Brand adalah identitas sebuah produk yang tidak berujud, tetapi sangat bernilai.
Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya mengandalkan value dan brand, seperti yang diterapkan pada Conventional Marketing. Pada masa sekarang diperlukan perlakuan yang lebih atau disebut dengan Unique Needs, perbedaan kebutuhan antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya, untuk itu peranan dari Relationship Marketing sangat diperlukan.
Sumber:
http://www.google.co.id/url?sa=t&source=web&cd=6&ved=0CD8QFjAF&url=http%3A%2F%2Fxa.yimg.com%2Fkq%2Fgroups%2F22571639%2F612526835%2Fname%2F210904_Seminar%2BPemasaran_Modul5NEW_Hirdsm.doc&rct=j&q=KEPUASAN%20DAN%20LOYALITAS%20KONSUMEN%20%20&ei=s62NTrTYGsG0iQe3kOCKDg&usg=AFQjCNE8E678SzfEMvaPszikj4XGCp4Eaw&cad=rja
Langganan:
Postingan (Atom)